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        規范客服管理 提升服務水平

        作者: 發布時間:2018.09.10

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          為貫徹落實集團“服務一流”的戰略目標,規范客服基礎管理工作,統一服務標準,不斷提升服務水平,2018年9月5日下午,集團組織召開了客服工作專題視頻會議。集團執行總裁、生產管理中心總經理朱光峰和生產管理中心全體人員以及各子公司生產副總、生產科長、客服主管和供熱所所長等相關人員參加了會議。會上,朱光峰總結合集團目前客服工作的現狀,就下一步工作提出了要求:

          一、要高度重視客服管理工作

          1、我們集團當前的客戶服務工作距離“服務一流”的標準還有很大差距,目前客服工作“不成體系,不規范,不重視”,隨著IPO工作的不斷推進,提升集團客戶服務水平更顯得尤為重要。

          2、近期集團成立了客服工作小組開展客服工作,成果顯著,梳理了客服的工作制度和流程,統一了服務標準,對客服系統進行了派單功能的優化升級、正在開發短信服務功能、細化統計分析等,下一步繼續按照計劃推進各項工作,要求各公司要高度重視客服管理工作,按照要求做好各項工作的落實。

          二、做好客戶服務是供熱企業生存的基礎

          1、由于當前集團各項目單位的建設特別是“三供一業”項目和技改項目任務相當繁重,如若影響供暖將會造成巨大的社會影響和負面效應,所以客戶服務必須抓好抓實。

          2、保證供熱的安全、穩定運行是我們不可推卸的責任,也是我們集團持續健康發展的基礎,要深刻汲取“滴滴”公司客服工作一損俱損的慘痛教訓,踏踏實實做好我們的客服工作。

          三、加強標準化、人性化和規范化客戶服務建設

          1、按照集團統一要求,各子公司印發《客服工作手冊》,積極開展培訓和宣貫工作,盡快完善集團統一標準的客戶服務工作流程。

          2、大力開展對用戶的交流走訪、上門測溫等人性化服務工作,詳細掌握客戶的用熱情況,及時化解和排除客戶的用熱困惑。

          3、進一步統一客服形象和服務標準,如營業廳的門頭標識、客服的禮貌用語、上門維修的著裝要求、繳費禮品的logo印制等各方面都要進行標準化、規范化管理。

          四、不斷提高解決突發問題的應急能力

          1、讓用戶滿意、政府放心是我們的所有工作的目的和核心,各單位要通過提升服務品質來優化和用戶間的互信關系,及時回復和處理用戶訴求,使用戶滿意、讓政府放心。

          2、對待客服工作必須做到要重視、要快速、要真誠。就是要做到客戶的訴求有安排、客戶的問題處理快、對客戶的承諾一定要言必信,行必果。

          3、重點做好特殊區域和重點場所的客戶服務工作,第一時間解決運行異常和服務糾紛問題,避免集體性上訪事件的發生。

          會上,生產管理中心總監李克志將《供熱指標考核評比指導辦法》和《客服監督考核制度》進行了宣貫??头ぷ餍〗M李舒霞總對今年提高派單效率,取消紙質派單,將供熱所的維修服務電話全部納入客服系統管理進行了培訓,培訓傳達了《客服工作的手冊》印發及學習要求,同時要求各公司于9月14日前完成系統派單的測試,并就下一步客服具體工作進行了部署和安排。宣化公司客服主管劉錦玉就客服系統的派單流程進行了現場培訓和實操演示。

          會后,客服工作小組還對子公司提出的有關問題進行了答疑和交流。

          

          

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